Все тренеры собираются здесь

90 % корпоративных тренингов по продажам оказываются провальными. Часть 2

Первая часть статьи

Проблема B: Тренинг отвергается вашими продавцами

Что хорошего в тренинге продаж, если продавцы его не хотят?

Участники тренинга и руководители должны быть правильно подготовлены

Большинство компаний, к сожалению, недооценивают важность подготовки продавцов к восприятию тренинга, также как к подготовке их рабочей среды для сотрудников, которые прошли обучение.

Два важных зрелых принципа обучения начинают играть важную роль, когда вы раздумываете над тем, как подготовить ваших сотрудников и их руководителей к тренингу:

  1. Первый Принцип Зрелого Обучения: Обучающиеся с более высокой мотивацией показывают большее усердие и лучший отклик на тренинг продаж.
  2. Второй Принцип Зрелого Обучения: Участники тренинга, которых поддерживают их руководители, перед тренингом больше верят в то, что содержание будет очень полезным.

Поэтому, что вы можете сделать, чтобы подготовить ваших сотрудников?

  • Проведите первичное (эталонное) исследование их текущих навыков. Используйте утверждённую систему оценку, чтобы определить, как много они знают перед тренингом. Это определяет потребность в развитии навыков для каждого конкретного человека. После этого ваш тренинг будет спозиционирован как решение тех проблемных навыков, которые есть у обучающегося.
  • Исследуйте их представления о собственных навыках. Исследование восприятия собственных навыков расскажет, как сотрудники относятся к своим навыкам. Их собственные представления о себе обычно не совпадают с тем, что вскрывается во время первичного исследования. Это даёт возможность обучающимся понять их собственную потребность в тренинге. Также как и в ситуации, когда вы что-то продаете клиенту, вы хотите, чтобы покупатели высказали свои потребности прежде, чем вы представите решение. Точно так же и ваши сотрудники: они должны увидеть, в чем именно они нуждаются — тогда и будет представлено решение в виде тренинга.
  • Предоставьте им максимум информации о том, что будет представлять собой тренинг. Множество тренеров хотят сохранить это в секрете, но, откровенно говоря, это смешно. Неуверенность подготавливает почву для сомнений участников тренинга. С недавнего времени я ввел практику: на моих тренингах каждый обучающийся должен ознакомиться с небольшой книгой о том, что им надо знать перед началом программы.
  • Руководителей необходимо научить тем же навыкам хотя бы в том объёме, что и студентов. Если вы пошлёте натренированного сотрудника в неподготовленную среду, где никто не проходил тренинг, любой эффект от обучения мгновенно улетучится. Руководители должны подкреплять обучение. Необходимо, чтобы ваш план по обучению предоставлял руководителям возможность быть всецело поглощёнными процессом подкрепления. Им нужны планы занятий и системы, чтобы справляться с подкреплением во время работы. Необходима еженедельная тренировка навыков и система управления обучением, которая будет использоваться в работе для закрепления эффекта.
  • Необходимо, чтобы руководители заставляли отчитываться своих продавцов об использовании этих навыков в работе. А также руководители персонально должны нести ответственность за обучение команд. Если у вас нет системы, с помощью которой можно было бы измерить количество и качество действий, скорее всего они не будут выполнены.

2. Необходимо договариваться о потребностях в тренинге со стороны обучающихся и менеджмента

Вы когда-нибудь совершали звонок по продажам, когда вы были абсолютно уверены в том, что необходимо покупателю, и поэтому пропускали этап определения потребностей и переходили прямо к презентации вашего решения? Давайте догадаюсь: Даже если ваше решение было выгодным с точки зрения денег, вы всё равно теряли сделку. Я сам много раз оказывался в такой ситуации, пока не набил достаточно шишек. Ради забавы сыграйте с вашими продавцами в игру «продай пачку сигарет», готов поспорить, они начнут нахваливать сигареты, вместо того чтобы определить потребности вопросами вроде «вы курите? „у вас есть друзья, которые курят?“

Почему так происходит? Давайте взглянем это с точки зрения того, как, скорее всего, ваши продавцы и их руководители отреагируют, если вы попытаетесь навязать тренинг, вместо того чтобы определить потребности.

  • Они отвергнут решение о тренинге по причине, которая не касается содержания, качества или времени. Если вы хотите, чтобы продавец купил ваш тренинг, к ним нужно обращаться как к покупателям. Если вы не втягиваете покупателя в фазу определения потребностей, этот покупатель будет вам сопротивляться. Мне не важно, владеете ли вы компанией или платите им зарплату; прямо сейчас вы продаёте, и если вы покинете их на этой фазе, продавцы не купят вас. Вот почему они не «купят» тренинг.
  • Когда продавцам удаётся высказать свои потребности и вы будете согласны с ними, только тогда они станут открыто воспринимать ваше решение.
  • То же самое работает и в отношении руководителей отделов. Необходимо вскрыть их потребности в инструментах, которые позже разрешат им эффективно переводить теорию в практику.
  • Не ставьте их перед фактом: «будет тренинг». НЕ ставьте их перед фактом и не ждите, что они просто проглотят это. Если такой подход не работает, когда вы пытаетесь продать свои продукты и услуги, то он не будет работать, когда вы попытаетесь продать им тренинг.

3. Вовлекайте продавцов и их руководителей в подготовку Лучших Случаев Продаж:

Гарантирую, что ответ на каждую проблему продаж, которая только известна, можно найти у самой команды по продажам. Просто его сложно выявить без необходимой процедуры.

  • Если бы вам пришлось спросить ведущих менеджеров по продажам вашей компании, чем конкретно они занимаются и что приводит к их успеху, вы получите много разных ответов, большинство из которых сбивают с толку или не соответствуют истине. Но факт состоит в том, что множество ведущих менеджеров не могут высказать, что именно делает их такими эффективными.
  • Так как целью тренинга по продажам является улучшение навыков сотрудников B и С, вам необходимы данные от ведущих менеджеров, чтобы вы могли дать нужный совет.
  • Но эти ответы под замком у ведущих менеджеров. Вам необходим ключ. А также вам надо разбить навыки на небольшие компоненты, используя упражнения, которые требуют подтверждения тех навыков, которые были использованы. Сумма этих упражнений это ответ на вопрос: Что на самом деле делают Лучшие из Лучших?

Существуют ключевые упражнения, которые необходимо выполнить во время тренинга и которые вскрывают Лучшие Случаи Продаж во время того, как они совершаются.

В Лучших случаях продаж отражаем:

  1. Процесс Продаж, который вы предпочитаете
  2. Лучшие Вопросы для продавцов, чтобы:
  • вскрыть потребности,
  • установить связь,
  • понять проблемы компании,
  • узнать о личных проблемах,
  • узнать о проблемах с деньгами,
  • узнать о конкурентах,
  • раскрыть временные рамки принятия решения о покупке,
  • понять как выглядит процесс принятия решений о покупке

и затем: 

  • Как раскрыть Потребности с Наивысшей Ценностью, которые основаны на сильных чертах ваших продуктов или вашей компании.
  • Как увязать потребности клиента и возможности вашей компании.
  • Какие обязательства надо получить во время каждого звонка
  • История вашей Компании
  • Как справляться с задержками («я подумаю») и возражениями

Все эти практики лучших продаж необходимо раскрыть и задокументировать во время самого тренинга.

Проблема C: Неэффективная Система Внедрения

Зачем вам тратить 10 рублей — или минуту чьего-то времени на тренинг по продажам, если ничего из этого нельзя использовать в работе? Большинство тренинговых компаний говорят о необходимости усиления и дальнейшего слежения за развитием, но никогда не предоставляют систематичный метод.

Это наиболее важная причина, почему 90% тренингов по продажам проваливаются. Каждый знает, что внедрение это большой знак вопроса, который висит над долгосрочным успехом тренинга. Может быть, 90% людей, которые говорят об этом, говорят неправду — они не способны успешно с этим справиться.

Вот как выглядит эффективная система внедрения:

Подготовка — Тренинг — Подкрепление — Оценка — Сертификация

1. Процедура Коучинга «в поле» — Когда нет «полевого» менеджера, вы обречены на провал. Вы слышали про все извинения: «Я слишком занят». «Менеджмент по продажам — только часть того, что мне надо сделать». «У меня нет образования в продажах».

  • Во-первых, руководители должны пройти обучение в том же объёме, что и продавцы. Я рекомендую им посетить начальный мастер-класс, который приготовлен для начальников отдела продаж и ключевых менеджеров компании — а затем пройти тот же тренинг, что посетят их продавцы.
  • Руководителям необходимо предоставить все нужные инструменты, которые требуются для того, чтобы успешно справляться с ролью коучера «в поле». Это включают в себя:

- формы отчётов о звонках перед и после продаж

- простой онлайн доступ к тому, что требуется для подкрепления эффекта. Обеспечьте специальную отчётность, чтобы можно было понять, у кого хорошо получается, а у кого нет.

- используя утверждённую систему оценки, измеряйте навыки каждого члена команды, в то время как они проходят через этап усиления. Она должна включать в себя обучающий корректирующий совет каждому торговому представителю.

- У руководителей должны быть «гиды» и инструкции, чтобы они выглядели уверенно, когда они осуществляют упражнения по усилению собрания продавцов.

  • Должна присутствовать окончательная отчётность, чтобы никто не мог скрыть, что получилось, а что нет.

- Руководители должны также пройти сертификацию их навыков.

- Результаты продавцов должны сравниваться с результатами других.

- Займитесь требованиями, чтобы сертифицировать навыки, добавляя стимул или встраивая их в систему менеджмента.

  • Внимательно оценивайте работу менеджеров, обращая внимание на их отчёты об образовательном процессе. Периодически вникайте в это, чтобы дать понять руководителям, что вы заинтересованы в результатах. Посетите одно из онлайн собраний по усилению результата.

Говорите сами. Задавайте продавцам те вопросы, которые помогут вам понять, как часто и насколько хорошо они пользуются навыками.

Вовлекайте топ-менеджеров в обучение. Это чётко даёт знать, что тренинг имеет большую важность.

2. Установите систему подкрепления

Когда я говорю «система», я имею в виду автоматический метод для проведения периодической тренировки навыков. Без этого вы не можете гарантировать, что образовательные практики будут использованы в работе.

  • Тайминг это всё. Применение навыков на практике должно начаться сразу за обучением. Это чрезвычайно важно для использования этого в длительной перспективе. Я предлагаю начать усиление на следующий день после тренинга.
  • Без строгой процедуры по усилению, переход от знаний к их применению очень сложен. Сегодня если у вас нет системы, которая предписывает и даёт работу обучающемуся, вы далеки от современности.
  • Порученные задания должны согласовываться с навыками, которые ведут к мастерству. Обучающиеся должны знать точно, какой из навыков помогает изучать и практиковать каждое упражнение. Не тратьте время на усилия, у которых неясная или размытая цель в отношении улучшения навыков.
  • Вводите утверждённый цикл продаж в отношении CRM (управление взаимодействием с клиентами). Используйте особый язык, который преподаётся во время тренинга. Таким образом, происходит повседневный контакт команды по продажам с обучением.
  • Удостоверьтесь, что ваш план по усилению включает в себя домашнюю работу, которая выполняется каждый день. Это переводит концепции в повседневное использование. Именно это вы хотите увидеть.

3. Оцените обучение и использование знаний

Вот мы и подошли к финалу, который является важным ингредиентом любого плана обучения. Помните старую поговорку менеджмента-по-целям: «То, что можно измерить, можно и выполнить?» В переложении на процесс обучения вопрос будет звучать так: «То, что можно измерить, можно и выучить?» Если вы провалитесь здесь, ваш шанс на получение длительных результатов будет упущен.

  • Оценка обучения должна пронизывать весь тренинговый процесс, от стадии подготовки до сертификации.
  • У вас должна быть утвержденная система оценки. В ином случае, участники будут либо подвергать ее сомнению, либо игнорировать. Вы потеряете доверие и дадите причину своим сотрудникам сомневаться в том, что вы пытаетесь сделать.
  • Только 10% компаний видят изменения в работе после тренинга. Помните, что 90% всех тренингов по продажам проваливаются? Улавливаете связь?

Подготовка (начальная оценка) — Тренинг — Подкрепление — Оценка (оценка навыков) — Сертификация (финальная сертификация)

  • Оцените навыки продавцов перед тем, как начнёте. Это ставит цель обучения перед каждым сотрудником. Обучающиеся в этом случае будут относиться к тренингу немного по-другому, чем если бы перед ними просто поставили цель. Они ищут возможности исправить их способности вместо того, чтобы пытаться достичь цели выполнения с помощью той манеры поведения, которой они уже пользуются.
  • После тренинга бесполезно проводить оценку. С помощью этого вы всего лишь измеряете кратковременное обучение. Но это не является вашей целью.
  • Вместо этого оценивайте сотрудников примерно спустя 90 дней после обучения. Это лучший способ для оценки того, что запомнилось. К тому же, так вы лучше поймете, что было усвоено, а что нет.
  • Эта оценка должна быть предписана в инструкциях. Она должна сопровождаться обратной связью для тех кто ее проходит, которая будет направлять их в сторону дальнейшего развития мастерства и сертификации навыков.
  • Каждая оценка должна измерять как полученные знания, так и способность применять знания на практике. Одно только знание ничего не значит.
  • Сравните оценку навыков с начальным этапом. Покажите каждому, как он/она продвинулся в овладении навыками.
  • Создайте стандарты сертификации для отдела продаж. Дайте им особенную цель, которая говорит об овладении навыками. Не делайте её легко достижимой. Так как она должна мотивировать их, иначе это будет пустой тратой времени.
  • Сертификация должна оценивать, прежде всего, применение навыков, а не просто знания. Сертификация происходит 7 месяцев спустя после начала тренинга, что даёт более правдивую оценку — что запомнилось, а что нет.
  • Тем, у кого не получается проходить сертификацию с первого раза, нужно дать вторую попытку. Но не снижайте стандарты. Вручайте сертификаты только тем, кто действительно это заслуживает.

Итоги

Без сомнения, это обсуждение делает тренинг по продажам сложным мероприятием, с которым справиться очень трудно. К сожалению, это так. Я потратил годы на разработку содержания и развития систем, которые помогают участникам «покупать» тренинг и применять полученные знания на практике. Я бы не стал предлагать вам повторять ту же попытку, так как эти результаты могут быть вам доступны по вполне доступной цене.

Я знаю, что предоставляют другие компании в сфере тренинга продаж. Некоторый контент очень хорош. Проблема очень проста: причина неудачи в 90% случаев тренинга по продажам включает все факторы, описанные мною. Вы не можете применить только один из них, чтобы получить долгосрочные результаты.

Все те, кто работают в продажах, обрели какие-то навыки и привычки, вне зависимости от того сколько мы работаем — 5 дней или 50 лет. Некоторые из этих привычек работают против нас. Изменение привычек — самое сложное для человека. Но если организации по продажам отнесутся к тренингам так, как я описал это выше, это будет работать всегда.

Евгений Колотилов,
бизнес тренер

Источник: http://hr-portal.ru/

Вам понравилась статья?
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами:

<< 90 % корпоративных тренингов по продажам оказываются провальными. Часть 1 Корпоративное обучение: влияние оргвопросов на эффективность тренинга. Часть 1 >>

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

  • Игра для тренинга "Чёртова Башня"

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Игра для тренинга "Чёртова Башня"»Красивое, редкое и крайне мощное упражнение для тренинга командообразования, эффективной коммуникации или личностного роста. Красивая легенда упражнения привлекает внимание и интригует, а решение сложной задачи, поставленной перед группой, требует активного участия и  тотальной вовлеченности всей команды.
    Это упражнение для тренинга построено так, что найти решение можно только если учесть интересы всех членов команды, которые на первый взгляд кажутся даже противоречащими друг другу. Но решение есть! Участники тренинга в процессе выполнения упражнения на собственном опыте проживают и осознают, что конфликты и споры отдаляют их от результата, а совместная слаженная работа позволяет решить даже казалось бы "нерешаемые" задачи.
    Эксклюзивные рекомендации профессионалов! Тренерская методичка упражнения разработана профессионалами специально для портала Тренерская.ру и содержит массу уникальных рекомендаций, подсказок и тренерских "фишек". Такого вы не найдете больше нигде! Объем тренерской методички упражнения: 12 страниц. 

  • Креативная походка

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Креативная походка»"Это упражнение учит осознавать связь состояния тела и эмоционального состояния, а также позволяет научить участников тренинга изменять свое эмоциональное состояние через изменение состояния тела.

    Не секрет, что то, как выстроено наше тело и в каком оно состоянии — серьезный фактор, влияющий и на наши душевные состояния, и на перспективы личностного развития. И первое, на что следует обратить внимание,— это наши осанка, жесты и походка. Меняя походку и жесты, можно менять эмоциональное состояние, можно управлять им!

    Без этой темы нельзя обойтись на тренинге уверенного поведения, тренинге лидерства или тренинге влияния. Ведь то, как ходит, как держит себя уверенный человек, лидер — важная составляющая успеха и влияния.

  • Мой капитал

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Мой капитал»Это игра-вызов, игра-соревнование, в начале которой все участники тренинга обладают равным количеством ресурсов, а в конце игры участники оказываются с очень разными результатами. В процессе данного упражнения участники группы выстраиваются в четкий ранжир, при этом больше шансов на победу имеет тот, кто умеет смотреть на происходящее беспристрастно, объективно, верно оценивать других людей.

    Это непростое упражнение, т. к. каждый участник тренинга видит свое место в группе относительно других людей, и у многих участников это может вызвать сильные и не всегда позитивные эмоции. А, значит, это упражнение может стать для участников тренинга сильной мотивацией для изменений, для развития, для роста, сильным вызовом. Обычно, игра «Мой капитал» вызывает множество различных эмоций, и дает богатую пищу для размышлений. И уж точно она никого не оставляет равнодушным!

    Упражнение «Мой капитал» эксклюзивно, его вы не найдете ни на одном другом ресурсе.