Все тренеры собираются здесь

Арсенал бизнес-тренера: активное слушание

Результаты экспериментов показывают, что мы слышим только половину того, что нам говорят, соответственно, половина ваших слов, как говориться, «в одно ухо влетает, из другого вылетает». Задавались ли вы вопросом, почему эффективно общаться так сложно, не смотря на то, что коммуникация — важнейшая часть нашей жизни? Дело в том, что вдумчивое, осознанное общение, а особенно слушание, требуют от нас усилий, терпения, мотивации и опыта. Внимательно слушая собеседника, мы ставим себя на его место, «примеряем» его мысли и чувства.

Эффективному общению поможет метод активного слушания. Его использование помогает услышать собеседника, максимально правильно понимать смысл его слов. К тому же, активное слушание — это прямая дорога к доверительным и уважительным отношениям с клиентом, а так же способ воздействия на его решения.

ПРЕИМУЩЕСТВА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Активное слушание — это способ завоевать внимание аудитории. Хорошо налаженная коммуникация полезна обеим сторонам. Покажи человеку — «я твой друг, я тебя слышу, я тебя понимаю», и он ответит тем же. Вас услышат, если вы будете слышать других.

Активное слушание — это эффективный способ получить максимум информации от собеседника. Вы замечали, что есть люди, которым хочется раскрыть душу, доверить секреты, в то время как с другими мы постоянно взвешиваем все за и против, прежде чем рассказать что-то сокровенное. Секрет прост: мы четко чувствуем, слышат нас или нет, часто это происходит бессознательно. Есть люди, от которых мы получаем положительный сигнал. Мы понимаем — он слышит меня, принимает, позитивно откликается на мои чувства и ситуацию. Значит, ему можно доверять, мне с ним комфортно, с ним я в безопасности. Рядом с таким человеком снимаются психологические блоки и зажимы, говорить с ним легко и свободно, ему хочется рассказать обо всем.

Активное слушание — это не только возможность наладить контакт, это так же хороший способ запоминать все то, что вам говорят. Мы хорошо помним знаковые события нашей жизни, потому что они были для нас важны. Помимо информационной составляющей, они окрашены эмоциями, переживаниями. Так же и в активном слушании, внимательно внимая собеседнику, обогащая информацию чувствами, нам проще нам проще запомнить то, о чем он говорит.

ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

1. Повторение про себя

Повторяйте про себя все слова за собеседником. Добавляйте к словам эмоции, как если бы вы сами были рассказчиком. Имитируйте интонацию и паузы. Почувствуйте, как говорит этот человек, станьте им на некоторое время.

2. Дословное повторение

Иногда дословно повторяйте то, что вам сказали. Это поможет заполнить паузу, покажет вашу внимательность или позволит собеседнику услышать себя со стороны. Последнее особенно важно в решении конфликтных моментов, когда вы просто повторяете чье-то некорректное высказывание, которое со стороны выглядит уже не так эффектно.

Например, вам эмоционально говорят: «У вас самые высокие цены!». Ответьте максимально нейтрально: «У нас самые высокие цены».

3. Не перебивайте

Дождитесь паузы или завершения речи говорящего, прежде чем давать свои комментарии. Ждать, пока другой человек завершит свою речь, бывает крайне сложно, но нетерпеливость может вызвать негативную реакцию. Представьте себе, вы попросили продавца на рынке выбрать для вас самое вкусное и красивое яблоко. Он решил вам помочь и ищет в корзине. И тут, пока он старательно перебирает каждое яблочко, сравнивая его с предыдущими, вы протягиваете руку, хватая одно из них. Продавец не доволен. Его прервали как профессионала, как личность. Оказывается, его опыт в яблоках вам не нужен. Как вы думаете, будет ли он искать вам второе яблоко, если вы попросите?

4. Перефразирование (парафраз) 

Можно сказать, что это синхронизация высказанных и воспринятых смыслов. Услышанное нужно постоянно проверять на валидность так же, как сверяют часы перед важным делом. Суммируйте все, что вы поняли со слов собеседника, и выразите своими словами. Уточните, правильно ли вы его поняли. Как и дословное повторение слов про себя, перефразирование поможет вам оставаться сфокусированным на ходе беседы и быть уверенным в том, что вы поняли друг друга.

Например, участник тренинга говорит: «Я не понимаю, зачем мы выполняем это упражнение и как оно соотноситься со всем, что мы делали раньше». Перефразирование звучит так: «Я правильно понимаю, что вы хотели бы услышать больше про упражнение, которое мы сейчас делаем и понять, почему оно включено в этот тренинг?»

Слушайте не только то, что сказал собеседник, но так же и то, что не было произнесено. Какая-то важная часть информации или эмоций, может остаться за кулисами. Используя перефразирование, можно вывести эмоции наружу, тем самым разрядив обстановку, обсудить волнующие моменты, одним словом, снять напряжение.

Например, вам говорят: «Я знаю, что эта техника работала для других, но не уверен, что она сработает для меня». Можно перефразировать это высказывание, добавляя в него недосказанные эмоции: «Я правильно понимаю, что вы беспокоитесь по поводу успеха в освоении вами новой техники?».

5. Разъяснение и открытые вопросы

Не стесняйтесь разъяснять непонятные моменты, попросите помощи, если вы потеряли нить разговора. Спрашивайте открытые вопросы, содержащие слова «что», «как», «объясните» или «опишите». Наберитесь терпения, открытые вопросы — друзья долгих ответов.

Примеры открытых вопросов и разъяснений: «Объясните, пожалуйста, что вы имели в виду?» или «Как это повлияет на развитие вашего бизнеса?».

6. Невербальное общение

Язык тела может сделать очевидным то, о чем промолчали слова. Ваша поза, выражение лица, взгляд и жесты должны подтверждать ваше доброжелательное отношение и присутствие в разговоре. Смотрите на собеседника, развернитесь корпусом в его сторону и держитесь прямо или чуть наклонитесь вперед, не скрещивайте руки и ноги, не дергайте ногой, сядьте на край стула, говорите спокойно, ровно. Добавляйте к своему слушанию такие знаки внимания, как кивки, звуки «угу» и «да-да». Язык тела собеседника так же расскажет многое о его состоянии и отношении к вам. Наблюдайте за жестами рук, тоном голоса, взглядом участников тренинга, совпадает ли то, что они говорят с тем, что показывает их тело.

Вы можете прекрасно знать материал, подготовить интересный и эффективный тренинг, чисто, понятно и элегантно выражать свои мысли. Но, также важно уметь эффективно слушать. Техники активного слушания помогут вам наладить связь с группой, завоевать внимание, доверие и уважение аудитории, услышать клиентский запрос, понять, что за люди собрались перед вами. Хорошая новость в том, что этот навык можно и нужно развивать. Следуйте советам, данным в этой статье, и со временем активное слушание станет естественной и незаменимой составляющей вашего общения.

Константин Калачев, коуч, психолог.

Вам понравилась статья?
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами!

<< Упражнения на ораторское искусство Виды тренингов: попса, шансон, джаз >>

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

  • Пакет "3 лучших психологических упражнения для тренингов"

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Пакет "6 лучших психологических упражнений для тренингов"»

    Это отличная возможность! Вы оплачиваете всего 990 руби получаете сразу 3 эксклюзивных психологических упражнения  для тренингов:

    Ваша выгода составит почти 1300 руб.(!)

    Каждое психологическое упражнение для тренинга оформлено в виде подробной тренерской методички, содержащей массу уникальных подсказок и рекомендаций, тренерских секретов и "фишек", позволяющих провести упражнение с максимальным результатом
    Такого вы не найдете больше нигде!
    Объем каждой тренерской методички упражнения около 12 страниц. 

  • Супер-разминка "Брось мяч быстрее!"

    Упражнения на командообразование – «Брось мяч быстрее!»Прекрасное упражнение, которое существенно повышает энергетику, активность и вовлеченность участников тренинга, помогает быстрому возникновению доверия в группе. Это одновременно и яркая разминка, и упражнение-вызов, которое повышает мотивацию участников на обучение и красивым и запоминающимся образом подводит группу к теме следующей мини-лекции.

    Особая прелесть упражнения в том, что оно универсально, его можно с успехом использовать для большинства популярных тем тренингов: командообразование, продажи, переговоры, управленческие тренинги, тренинги лидерства, влияния, целеполагания…

    Упражнение обычно проходит бодро, энергично, активно, мощным образом вовлекает всех участников тренинга. Оно хорошо запоминается группой, и к его результатам тренер может ещё не раз возвращаться в последующие дни тренинга…

  • Я отлично умею!

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Я отлично умею!»Активное игровое упражнение, расширяющее представления участников тренинга о себе, повышающее самооценку и уверенность в себе и открывающее новые перспективы. Упражнение раскрывает творческий потенциал участников тренинга, настраивает и мотивирует группу на дальнейшую работу.
    Упражнение «Я отлично умею!» прекрасно подходит для тренингов личностного роста и уверенности. Его успешно можно совместить с задачами командообразующих тренингов, и сделать весьма показательным на тренинге целеполагания. Кроме того упражнение незаменимо для тренингов открытия собственного дела и тренингов трудоустройства.
    Объем тренерской методички упражнения: 8 страниц. 
    Бонусы! Методика содержит 5 различных вариаций упражнения в зависимости от целей тренера и особенностей группы!