Все тренеры собираются здесь

Посттренинговое сопровождение фронт-персонала. Часть вторая

МЕТОДЫ ПОСТТРЕНИНГОВОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ФРОНТ-ПЕРСОНАЛА

Методы посттренингового сопровождения фронт-персонала обязательно должны быть разнообразными. Однако принципиально важно, чтобы они были разными, чтобы персоналу было интересно, а не скучно. В этом, собственно, и есть вызов корпоративному учебному центру, поскольку его посттренинговое сопровождение должно окончательно отучить «натягивать программу тренинга на группу» и приучить разрабатывать особые методы обучения под конкретные задачи, а нам, как мы помним, надо опираясь на «пушистиков», подтягивать «мохнатиков».

Наиболее применимые методы посттренинга могут быть:

а) Групповые дискуссии на заданные, действительно злободневные темы. Самое главное в этом методе — уважительное отношение ко всем точкам зрения, и, как следствие,— возможность честно высказаться всем. Проводить такие дискуссии лучше человеку, умеющему это делать, имеющему прямое отношение к учебному центру, но не непосредственному руководителю фронт-персонала, потому что никакой реальной дискуссии в этом случае не получается.

Вечной злободневной темой являются стандарты работы с клиентами и отношение к ним (к стандартам, хотя можно сделать и дискуссию об отношении к клиентам). Такие дискуссии через откровенное обсуждение позволяют находиться не только в постоянном апгрейте стандартов, но и через грамотно организованное обсуждение — сплотить коллектив и улучшить их восприятие, понимание и выполнение стандартов работы. Не будет проблемой, если они действительно будут корректироваться в возможных рамках, напротив, это даже будет хорошо, поскольку появятся хорошие новости для внутреннего пиара и конструктивный опыт анализа своих собственных обязанностей.

Однако, обсуждая и, возможно, корректируя стандарты работы фронт-персонала, не стоит быть чрезмерно лояльным, поскольку это может стимулировать рождение ненужных пожеланий к работодателю, но и нельзя быть чрезмерно строгим и бесчувственным, поскольку такое общение будет восприниматься как пустая формальность со всеми вытекающими отсюда последствиями. Основной критерий в данном случае — интересы компании.

Также интересными темами для дискуссий могут быть какие-либо нерядовые случаи на работе, особенности внутригрупповой коммуникации фронт-персонала компании и др. Важно, чтобы темы эти цепляли всех, и не менее важно выделять и поощрять конструктивное взаимодействие, видеть позитивные намерения персонала, в случаях надобности уметь рефреймировать, сгладить дискуссию, а иногда и подтолкнуть, вызвать на откровенность.

Фактически, этот метод посттренинга помогает вам продвигаться в реализации всех целей посттренинга:

  • активизация (поскольку каждый высказывает и аргументирует свое мнение),
  • мотивация (при улучшении понимания и принятия стандартов работы фронт-персонал начинает работать более эффективно),
  • закрепление ЗУНКУ, полученных на тренинге (большинство тренингов для фронт-персонала так или иначе вертятся вокруг стандартов работы),
  • разработка, корректировка и поддержание стандартов работы,
  • стимулирование здоровой текучки фронт-персонала. «Пушистиков» и конструктивно дискутирующих мы этично выделяем, а «мохнатики», начиная понимать, что теперь к стандартам будут относиться более бдительно и что они не изменятся из-за их прихоти, начинают либо хорошо работать, либо писать заявления,
  • создание кадрового резерва. Человек, безусловно, раскрывается в дискуссии, становятся понятны уровень его мотивированности, лояльности, карьерные устремления, таланты и многое другое. И все это происходит при непосредственном присутствии кого-то из корпоративного учебного центра.

б) Анализ поведения различных типов клиентов. Как водится, стандартных клиентов не бывает, или же они встречаются крайне редко. В большинстве тренингов по продажам и продвижениям услуг дается какая-либо типология клиентов, и зачастую она как минимум теоретическая, весьма условная и трудно применяемая в реальной работе. У опытного фронт-персонала, особенно у «мохнатиков» часто есть своя типология клиентов и способы работы с ними, и эти типологии часто более практикоориентированы. Если фронт-персонал поделится своим опытом в типологизации клиентов, той, которая применяется ими в реальной практике, это будет очень полезно.

Создание такой типологии в подразделениях фронт-персонала выполняет еще и обучающие цели: работник, который ретроспективно вспоминает и анализирует своих клиентов не с той точки зрения, о которой ему говорили на тренинге, а с другой, со своей собственной, как минимум, вынужден самостоятельно пользоваться мозгом в правильном направлении. А для фронт-персонала, как впрочем, и для каждого, это полезно.

в) Анализ успешных и неуспешных случаев работы фронт-персонала, разбор реальных случаев. Такая нетренинговая работа в рамках посттренинга нужна для обучения и работы над основными ошибками фронт-персонала.

В идеале, создается список (или база) основных ошибок фронт-персонала, которые они когда-либо совершали, а также «книга достижений», куда подробно записываем самые лучшие достижения вашего фронт-персонала. Например: самая большая сумма чека, самый «длинный» чек, самый длинный положительный отзыв от клиента и др. Это напрямую связано с некоторыми конкурсами, которые большинство компаний проводят среди своего фронт-персонала, однако, участники этих конкурсов должны достигать победы, как минимум используя ЗУНКУ, которые они получили на тренингах, а как максимум — выполняя еще ряд целей посттренинга.

Безусловно, победители должны награждаться материально или нематериально, возможно и то, что победители в крупных конкурсах попадают в ограниченный кадровый резерв.

Важный момент анализа успешных и неуспешных случаев работы фронт-персонала — навык правильной подачи обратной связи как у фронт-персонала, так и у менеджмента. Как показывает опыт, дело это непростое. То, насколько профессионально анализируются ошибки фронт-персонала, сильно влияет на его мотивацию и работу: и «строгий разбор полетов», и формальное игнорирование ошибок серьезно снижает его эффективность. Есть несколько известных стандартов дачи обратной и анализа ошибок, но мы рекомендуем использовать эти стандарты осторожно и с оглядкой на личные мотиваторы, демотиваторы и метапрограммы «накосячевшего» фронт-персонала и с учетом особенностей корпоративной культуры.

г) Минитренинг, повтор фрагмента тренинга. Этим тоже не надо пренебрегать для того, чтобы «вдолбить» в голову или освежить в памяти нужные ЗУНКУ фронт-персонала с тренинга.

д) Мини-лекции по интересующим темам, но в рамках программы обучения. Зачастую тематика этих лекций заключается в более подробной информации о продукте (услуге), его истории, создании, продвижении. Эта информация должна быть более подробной, чем информация продакт-бука. Важными темами для таких лекций может быть более подробная теоретическая информация с тренинга, потому, что не всегда тренера успевают все рассказать-показать. Также темами могут быть: конкуренты, их сильные и слабые стороны, тенденции рынка, новые тренды и др.

В идеале, сначала эту лекционную информацию готовит учебный центр, потом эту инициативу подхватывают средние менеджеры и «пушистики» фронт-персонала.

е) Ролевые игры: непростой метод посттренингового сопровождения фронт-персонала, особенно немотивированного. Поэтому вводим его не сразу, а когда «пушистиков» станет побольше. Ролевые игры должны быть жизненными, придуманные на основе ошибок фронт-персонала. Схема такая: ошибка персонала — анализ ошибки — стандарты — минилекция — ролевая игра на закрепление.

ж) Кейсы про «трудных клиентов» и взаимодействие фронт-персонала в нестандартных ситуациях и др. Обычно кейсы фронт-персонал любит. Это могут стандартные кейсы в виде описания ситуации и задания на бумаге, видео- или аудио-кейсы. Особенности, которые имеют ролевые игры и кейсы, используемые для посттренингового сопровождения, требуют отдельной статьи.

з) Поиск и анализ возможных возражений клиентов по вашему товару (услуге). Несмотря на то, что на стандартных тренингах по продажам фронт-персоналу даются навыки и ответы на основные возражения клиентов, многие возражения остаются «не охваченными». Более того, товарный и сервисный ряд постоянно обновляется, и учебный центр порой не успевает всех обучить по продукту и основным возражениям по этому продукту. Суть этого метода в том, что создается «база возражений», которые когда-либо слышал фронт-персонал по поводу любого продукта компании. В этой базе есть возражения и несколько хороших ответов на каждое возражение клиентов.

IV) «Ни шагу назад» и длительность

Начиная, внедряя или продолжая проект посттренингового сопровождения, мы должны понимать: начав его однажды, мы уже не можем его остановить. Если мы бросим заниматься этим на полпути, то персонал тут же это почувствует, и в огород корпоративного обучения будет тут же запущен еще один камень, причем не только фронт-персоналом, но и менеджментом. Фактически, посттренинговое сопровождение не должно останавливаться ни на минуту. Если в компании присутствует здоровая «текучка» фронт-персонала, то со временем персонал обновляется и посттренинг запускается снова.

В первой части этой статьи перечислены основные характеристики посттренингового сопровождения фронт-персонала, во второй - основные методы посттренинга. Об организационных моментах готов рассказать в следующем материале.

Алексей Филатов,

руководитель учебного центра компании «Панинтер»

Источник: www.trainings.ru

Вам понравилась статья?
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами!

<< 5 основных ролей бизнес-тренера Посттренинговое сопровождение фронт-персонала. Часть первая >>

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

  • Упражнение "Строим дом из веревки"

    Упражнения по теме продажи, переговоры – «Строим дом из веревки»

    Упражнение взято из арсенала доктора психологических наук, профессора, известнейшего тренера и писателя Н. И. Козлова.

    Это упражнение для тренинга решает две основные задачи. Первая — развитие лидерских качеств участников, что актуально в тренингах лидерства, тренингах уверенности и тренингах для руководителей.

    Вторая задача упражнения — тренировка умения работать в команде. В этом контексте упражнение идеально подходит для тренингов командообразования, тимбилдинга.

    Объем тренерской методички: 11 страниц. Бонусы! 7 аудио-файлов с записью реального проведения упражнения и подробный блок теории к упражнению.

  • Уникальное упражнение "Светофор"

    Психологические игры и тренинговые упражнения - Уникальное упражнение "Светофор"

    Уникальное авторское упражнение для тренинга, разработанное доктором психологических наук, профессором, известнейшим тренером и писателем Н.И.Козловым. 

    Невероятное по своей эффективности упражнение, способное за какой-нибудь час совершить «революцию» в умах участников тренинга. Настоящая «жемчужина» среди упражнений своего рода.

    Упражнение для тренинга "Светофор" позволяет участникам, не проходя ситуацию потери в жизни, произвести инвентаризацию своих ценностей, перестать расстраиваться "по мелочам", научиться радоваться и ценить то, что уже есть в жизни! Упражнение станет настоящим украшением для тренингов стрессоустойчивости, тренингов эмоционального интеллекта, тренингов личностного роста и целеполагания.

    Объем уникальной тренерской методички упражнения: 12 страниц! 
    Бонус! В состав данной методички входят аудио-записи реального упражнения (общее время звучания 54:35 мин)! 

  • Пакет "5 лучших упражнений для тренинга продаж"

    Упражнения по теме продажи, переговоры – «Пакет "5 лучших упражнений для тренинга продаж"»Отличная возможность! Вы оплачиваете всего 790 руби получаете сразу 5 эксклюзивных упражнений для тренинга продажВаша выгода составит 1000 руб.(!)

    Уникальные рекомендации профессионалов! Все наши упражнения для тренинга продаж оформлены в виде подробной тренерской методички, содержащей массу уникальных подсказок и рекомендаций, тренерских секретов и "фишек", позволяющих провести упражнение наилучшим образом и с максимальным результатом. Такого вы не найдете больше нигде!
    Объем каждой тренерской методички упражнения около 10 страниц. 

    Это выгодно! Задумайтесь, чтобы разработать для вас одну методичку упражнения несколько тренеров-профессионалов высокого уровня работали над ней более 15 часов!  Приобретая данный пакет, вы получаете каждое из 5-ти упражнений по символической цене всего 158 руб.!
    Приобретайте лучшее и делайте свои тренинги по продажам уникальными!