Все тренеры собираются здесь

С любовью к людям

Отсутствие качественного сервиса — это одна из главных проблем многих компании России. К сожалению, до сих пор не уделяется должного внимания сервису. Кажется, вот научили сотрудников улыбаться, здороваться и говорить на прощание: «Спасибо за покупку». Вот он сервис! Хорошо, если это сказано искренне, но часто, приходя в магазин, ты только видишь натянутую улыбку продавца, а в конце — занудно-уставшую фразу «Спасибо за покупку, приходите еще», с подтекстом «Побыстрее освобождайте место на продуктовой ленте, видите там еще покупатели стоят».

Если говорить именно о качественном сервисе, тот тут важно выделить несколько составляющих:

1. Представление сервиса с «головы» компании

Транслирует ли директор сам сервисное поведение? Как он относится к своим сотрудникам? Если руководитель клиентского сервиса сам не является гуманным человеком и своих сотрудников воспринимает как просто рабочий персонал, то сложно говорить, что у него в команде будут люди, готовые быстро решить проблему клиента и помочь ему в разных ситуациях. В данном случае нужно менять все на корню.

2. Отношение персонала к людям

Важно грамотно подбирать персонал. Одним из самых важных критериев при подборе персонала в сервисную службу является любовь к людям. Такой человек сделает все возможное, чтобы клиент ушел довольный сервисом. Как правило, такие сотрудники, в которых заложено изначально «человеколюбие», стараются выстраивать долгосрочные отношения со своими клиентами, они знают о них почти все, для них важно мнение клиента и его состояние удовлетворенности.

3. Соответствие бренда действиям компании

В сервисной политике компании важным моментом является, когда маркетинговая программа соответствует действиям, поступкам сотрудников. Например, как это бывает вне бренда. В одном из продуктовых магазинов над кассой висит табличка: «Если вы заметили, что у кассы собралось больше пяти человек, а в соседних кассах нет кассиров, то звоните по телефону… Мы вам поможем». Вот только дозвониться по этому телефону невозможно, никто не берет трубку, а когда просишь подойти кассира на дополнительную кассу, то на горизонте появляется хмурое, недовольное лицо. Или же следующая ситуация: звонишь в информационный центр компании и на другой стороне провода слышишь автоответчик: «Наши специалисты ответят вам в течение 1 минуты». Проходит минута, две, а на твой вопрос так и не ответили, хотя одним из конкурентных преимуществ компании является круглосуточная служба поддержки.

4. Мотивация сотрудников

Входит ли в мотивацию специалистов использование речевых модулей? Если этого нет, то часто сотрудники особо не утруждаются использовать в своей речи прописанные скрипты. Наличие же прописанных модулей и их использование дает возможность компании работать в одном ключе грамотно, быстрее решать конфликтные ситуации и эффективно выстраивать переговоры с клиентом.

5. Обучение сервису всех сотрудников

Важно, чтоб сотрудники на всех уровнях знали и использовали в своей деятельности методы, инструменты предоставления качественного сервиса. Необходимо обучать сервису всех сотрудников. Неприятный осадок остается в ситуации, когда одна из служб компании готова идти на встречу к клиенту, решает все его вопросы, оставляя приятные эмоции о себе и о компании, а другая служба одной фразой «Мы не можем к вам сейчас подъехать, для нас это не очень удобно» выбивает все положительное, что до этого сформировалось у клиента о компании.

6. Предоставление сотрудникам больше полномочий

Отчасти это может являться и мотивацией, когда я, сотрудник, обладаю разными полномочиями и могу самостоятельно решать вопросы клиентов. Зачастую бывает, что сотрудник не может решить ситуацию, т. к. некоторые действия не входят в его компетенцию, хотя их можно было бы включить в его обязанности.

7. Ответственность сотрудника

Важно, чтобы за решение проблемы клиента сотрудник брал на себя ответственность, а не оставлял вопрос клиента в стороне нерешенным. Несмотря на то, что в данной ситуации возможно проблема возникла по вине другого сотрудника, необходимо уметь брать на себя ответственность и решать проблему клиента до конца.

Умейте любить своего клиента, чувствовать его, именно лояльные клиенты создают имидж вашей компании!

Олеся Бачева, бизнес-тренер

Вам понравилась статья? 
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами:

<< Мотивация персонала

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

  • Ролевая игра "Приходите в следующий раз!"

    Мощное упражнение, наглядно демонстрирующее участникам тренинга их привычные модели поведения в ситуации, когда большинство их контактов заканчиваются отказом.

    Многие люди при Упражнения по теме продажи, переговоры – «Ролевая игра "Приходите в следующий раз!"»частом получении отказов начинает снижать количество контактов, снижать свою активность. И испытывают при этом негативные эмоции, стресс, неуверенность. Особенно наглядно это проявляется в активных продажах или при устройстве на работу. А для достижения успешного результата нужно действовать с точностью до наоборот!

    Упражнения позволяет в короткое время пережить подобную ситуацию, тут же проанализировать свои эмоциональные и поведенческие реакции и сделать личные выводы на основании осмысленного собственного опыта.

    Объем тренерской методички: 9 страниц. К методичке прилагаются: аудиофайл (12:04 мин. ) и подробный блок теории к упражнению.

  • Упражнение для тренингов "Миллион евро"

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Миллион евро»"Интересное, богатое на выводы упражнение для тренинга целеполагания, успешности или тренингов личностного роста. 

    Это упражнение "для тренинга развивает у участников осмысленное отношение к целям, которые они ставят перед собой, помогает найти те вдохновляющие цели, которые человеку будет по-настоящему радостно реализовывать, и отделить эти цели от искуственных, навязанных целей или промежуточных целей. Благодаря интересной легенде упражнение "Миллион евро" всегда проходит живо, участники тренинга сильно вовлекаются, повышается энергетика и заинтересованность участников. И мотивация участников тренинга на достижение собственных целей!

    Судите сами, объем тренерской методички упражнения: 8 страниц. 

  • Упражнение-разминка "Столкни ладонями"

    Упражнения по теме продажи, переговоры – Упражнение-разминка "Столкни ладонями"Очень удачное упражнение-разминка, подходящее практически для всех тем тренингов. Упражнение может быть использовано как в бизнес-тренингах, так и в тренингах личностного роста.

    Это упражнение послужит блестящей подводкой к таким темам, как работа с возражениями клиента, переговоры со сложными партнерами, работа с каверзными вопросами от аудитории, работа с сопротивлением сотрудников, работа с любого рода конфликтами. Упражнение наглядно демонстрирует участникам, что силовое воздействие в ситуации конфликта или сопротивления если и работает, то совсем недолго. Что оно очень быстро вызывает равное по силе противодействие, и в результате ни одна из сторон не может приблизиться к цели.