Все тренеры собираются здесь

С любовью к людям

Отсутствие качественного сервиса — это одна из главных проблем многих компании России. К сожалению, до сих пор не уделяется должного внимания сервису. Кажется, вот научили сотрудников улыбаться, здороваться и говорить на прощание: «Спасибо за покупку». Вот он сервис! Хорошо, если это сказано искренне, но часто, приходя в магазин, ты только видишь натянутую улыбку продавца, а в конце — занудно-уставшую фразу «Спасибо за покупку, приходите еще», с подтекстом «Побыстрее освобождайте место на продуктовой ленте, видите там еще покупатели стоят».

Если говорить именно о качественном сервисе, тот тут важно выделить несколько составляющих:

1. Представление сервиса с «головы» компании

Транслирует ли директор сам сервисное поведение? Как он относится к своим сотрудникам? Если руководитель клиентского сервиса сам не является гуманным человеком и своих сотрудников воспринимает как просто рабочий персонал, то сложно говорить, что у него в команде будут люди, готовые быстро решить проблему клиента и помочь ему в разных ситуациях. В данном случае нужно менять все на корню.

2. Отношение персонала к людям

Важно грамотно подбирать персонал. Одним из самых важных критериев при подборе персонала в сервисную службу является любовь к людям. Такой человек сделает все возможное, чтобы клиент ушел довольный сервисом. Как правило, такие сотрудники, в которых заложено изначально «человеколюбие», стараются выстраивать долгосрочные отношения со своими клиентами, они знают о них почти все, для них важно мнение клиента и его состояние удовлетворенности.

3. Соответствие бренда действиям компании

В сервисной политике компании важным моментом является, когда маркетинговая программа соответствует действиям, поступкам сотрудников. Например, как это бывает вне бренда. В одном из продуктовых магазинов над кассой висит табличка: «Если вы заметили, что у кассы собралось больше пяти человек, а в соседних кассах нет кассиров, то звоните по телефону… Мы вам поможем». Вот только дозвониться по этому телефону невозможно, никто не берет трубку, а когда просишь подойти кассира на дополнительную кассу, то на горизонте появляется хмурое, недовольное лицо. Или же следующая ситуация: звонишь в информационный центр компании и на другой стороне провода слышишь автоответчик: «Наши специалисты ответят вам в течение 1 минуты». Проходит минута, две, а на твой вопрос так и не ответили, хотя одним из конкурентных преимуществ компании является круглосуточная служба поддержки.

4. Мотивация сотрудников

Входит ли в мотивацию специалистов использование речевых модулей? Если этого нет, то часто сотрудники особо не утруждаются использовать в своей речи прописанные скрипты. Наличие же прописанных модулей и их использование дает возможность компании работать в одном ключе грамотно, быстрее решать конфликтные ситуации и эффективно выстраивать переговоры с клиентом.

5. Обучение сервису всех сотрудников

Важно, чтоб сотрудники на всех уровнях знали и использовали в своей деятельности методы, инструменты предоставления качественного сервиса. Необходимо обучать сервису всех сотрудников. Неприятный осадок остается в ситуации, когда одна из служб компании готова идти на встречу к клиенту, решает все его вопросы, оставляя приятные эмоции о себе и о компании, а другая служба одной фразой «Мы не можем к вам сейчас подъехать, для нас это не очень удобно» выбивает все положительное, что до этого сформировалось у клиента о компании.

6. Предоставление сотрудникам больше полномочий

Отчасти это может являться и мотивацией, когда я, сотрудник, обладаю разными полномочиями и могу самостоятельно решать вопросы клиентов. Зачастую бывает, что сотрудник не может решить ситуацию, т. к. некоторые действия не входят в его компетенцию, хотя их можно было бы включить в его обязанности.

7. Ответственность сотрудника

Важно, чтобы за решение проблемы клиента сотрудник брал на себя ответственность, а не оставлял вопрос клиента в стороне нерешенным. Несмотря на то, что в данной ситуации возможно проблема возникла по вине другого сотрудника, необходимо уметь брать на себя ответственность и решать проблему клиента до конца.

Умейте любить своего клиента, чувствовать его, именно лояльные клиенты создают имидж вашей компании!

Олеся Бачева, бизнес-тренер

Вам понравилась статья? 
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами:

<< Мотивация персонала

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

  • Мой капитал

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Мой капитал»Это игра-вызов, игра-соревнование, в начале которой все участники тренинга обладают равным количеством ресурсов, а в конце игры участники оказываются с очень разными результатами. В процессе данного упражнения участники группы выстраиваются в четкий ранжир, при этом больше шансов на победу имеет тот, кто умеет смотреть на происходящее беспристрастно, объективно, верно оценивать других людей.

    Это непростое упражнение, т. к. каждый участник тренинга видит свое место в группе относительно других людей, и у многих участников это может вызвать сильные и не всегда позитивные эмоции. А, значит, это упражнение может стать для участников тренинга сильной мотивацией для изменений, для развития, для роста, сильным вызовом. Обычно, игра «Мой капитал» вызывает множество различных эмоций, и дает богатую пищу для размышлений. И уж точно она никого не оставляет равнодушным!

    Упражнение «Мой капитал» эксклюзивно, его вы не найдете ни на одном другом ресурсе.

  • Креативная походка

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Креативная походка»"Это упражнение учит осознавать связь состояния тела и эмоционального состояния, а также позволяет научить участников тренинга изменять свое эмоциональное состояние через изменение состояния тела.

    Не секрет, что то, как выстроено наше тело и в каком оно состоянии — серьезный фактор, влияющий и на наши душевные состояния, и на перспективы личностного развития. И первое, на что следует обратить внимание,— это наши осанка, жесты и походка. Меняя походку и жесты, можно менять эмоциональное состояние, можно управлять им!

    Без этой темы нельзя обойтись на тренинге уверенного поведения, тренинге лидерства или тренинге влияния. Ведь то, как ходит, как держит себя уверенный человек, лидер — важная составляющая успеха и влияния.

  • Упражнение для тренинга "Угадай героя"

    Упражнения по теме продажи, переговоры – «Угадай героя!»Интересное и показательное упражнение для тренинга продаж, переговоров, коммуникаций, которое на практике показывает эффективность использования открытых и альтернативных вопросов при выявлении потребностей клиентов. Под эту задачу у упражнения для тренинга "Угадай героя" вряд ли найдутся достойные конкуренты. Методичка содержит 4 разных вариации упражнения! Хотите, чтобыучастники наглядно увидели эффективность открытых вопросов по сравнению с закрытыми? Или чтобы осознали, какие вопросы они чаще всего сами используют на практике? Чтобы потренировались в задавании эффективных вопросов? Все возможно! 

    Эксклюзивная методичка упражнения  разработана тренерами-профессионалами специально для портала Тренерская.ру. и содержит уникальные рекомендации, подсказки экспертов, раскрывающие все секреты успешного проведения упражнения. Такого вы не найдете больше нигде! 

    Объем тренерской методички упражнения: 9 страниц. 
    Бонусы! 4 различных вариаций упражнения и подробный блок теории!