Все тренеры собираются здесь

С любовью к людям

Отсутствие качественного сервиса — это одна из главных проблем многих компании России. К сожалению, до сих пор не уделяется должного внимания сервису. Кажется, вот научили сотрудников улыбаться, здороваться и говорить на прощание: «Спасибо за покупку». Вот он сервис! Хорошо, если это сказано искренне, но часто, приходя в магазин, ты только видишь натянутую улыбку продавца, а в конце — занудно-уставшую фразу «Спасибо за покупку, приходите еще», с подтекстом «Побыстрее освобождайте место на продуктовой ленте, видите там еще покупатели стоят».

Если говорить именно о качественном сервисе, тот тут важно выделить несколько составляющих:

1. Представление сервиса с «головы» компании

Транслирует ли директор сам сервисное поведение? Как он относится к своим сотрудникам? Если руководитель клиентского сервиса сам не является гуманным человеком и своих сотрудников воспринимает как просто рабочий персонал, то сложно говорить, что у него в команде будут люди, готовые быстро решить проблему клиента и помочь ему в разных ситуациях. В данном случае нужно менять все на корню.

2. Отношение персонала к людям

Важно грамотно подбирать персонал. Одним из самых важных критериев при подборе персонала в сервисную службу является любовь к людям. Такой человек сделает все возможное, чтобы клиент ушел довольный сервисом. Как правило, такие сотрудники, в которых заложено изначально «человеколюбие», стараются выстраивать долгосрочные отношения со своими клиентами, они знают о них почти все, для них важно мнение клиента и его состояние удовлетворенности.

3. Соответствие бренда действиям компании

В сервисной политике компании важным моментом является, когда маркетинговая программа соответствует действиям, поступкам сотрудников. Например, как это бывает вне бренда. В одном из продуктовых магазинов над кассой висит табличка: «Если вы заметили, что у кассы собралось больше пяти человек, а в соседних кассах нет кассиров, то звоните по телефону… Мы вам поможем». Вот только дозвониться по этому телефону невозможно, никто не берет трубку, а когда просишь подойти кассира на дополнительную кассу, то на горизонте появляется хмурое, недовольное лицо. Или же следующая ситуация: звонишь в информационный центр компании и на другой стороне провода слышишь автоответчик: «Наши специалисты ответят вам в течение 1 минуты». Проходит минута, две, а на твой вопрос так и не ответили, хотя одним из конкурентных преимуществ компании является круглосуточная служба поддержки.

4. Мотивация сотрудников

Входит ли в мотивацию специалистов использование речевых модулей? Если этого нет, то часто сотрудники особо не утруждаются использовать в своей речи прописанные скрипты. Наличие же прописанных модулей и их использование дает возможность компании работать в одном ключе грамотно, быстрее решать конфликтные ситуации и эффективно выстраивать переговоры с клиентом.

5. Обучение сервису всех сотрудников

Важно, чтоб сотрудники на всех уровнях знали и использовали в своей деятельности методы, инструменты предоставления качественного сервиса. Необходимо обучать сервису всех сотрудников. Неприятный осадок остается в ситуации, когда одна из служб компании готова идти на встречу к клиенту, решает все его вопросы, оставляя приятные эмоции о себе и о компании, а другая служба одной фразой «Мы не можем к вам сейчас подъехать, для нас это не очень удобно» выбивает все положительное, что до этого сформировалось у клиента о компании.

6. Предоставление сотрудникам больше полномочий

Отчасти это может являться и мотивацией, когда я, сотрудник, обладаю разными полномочиями и могу самостоятельно решать вопросы клиентов. Зачастую бывает, что сотрудник не может решить ситуацию, т. к. некоторые действия не входят в его компетенцию, хотя их можно было бы включить в его обязанности.

7. Ответственность сотрудника

Важно, чтобы за решение проблемы клиента сотрудник брал на себя ответственность, а не оставлял вопрос клиента в стороне нерешенным. Несмотря на то, что в данной ситуации возможно проблема возникла по вине другого сотрудника, необходимо уметь брать на себя ответственность и решать проблему клиента до конца.

Умейте любить своего клиента, чувствовать его, именно лояльные клиенты создают имидж вашей компании!

Олеся Бачева, бизнес-тренер

Вам понравилась статья? 
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами:

<< Мотивация персонала

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

  • Упражнение для тренингов "10 000$"

    Упражнения по теме продажи, переговоры – «10000$»

    Первоклассный пример упражнения-вызова, способного повысить энергетику группы, активизировать ее творческий потенциал и настроить на максимально заинтересованное восприятие теории. Это упражнение для тренинга - реальное испытание способности участников тренинга договориться между собой.
    Упражнение для тренинга "$10 000" прекрасно справляется с задачей «погружения» участников в условия, где им нужно договориться не формально, а по-настоящему. В результате тренер имеет не только готовых к обучению участников, но и прекрасный пример для анализа проигрышных и выигрышных стратегий переговоров.
    Эксклюзивные рекомендации профессионалов! Тренерская методичка упражнения разработана профессионалами специально для портала Тренерская.ру. и содержит массу уникальных рекомендаций, подсказок и тренерских "фишек", позволяющих провести упражнение с максимальным результатом. Такого вы не найдете больше нигде! 
    Объем тренерской методички упражнения: 8 страниц. 

  • Найди любимую работу

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Найди любимую работу»

    Упражнение для тренинга рекомендовано профессиональным тренером Д.Швецовым, автором книги "Укрепление личности".
    Качественное целевое упражнение для тренингов личностного роста, профориентации, целеполагания или тренингов открытия своего дела. Упражнение в короткие сроки помогает решить один из наиболее волнующих вопросов«Как выбрать работу (дело, профессию), заниматься которой было бы не только прибыльно, но и приятно, интересно? Как найти свое призвание?».  Конкретная технология, подробно описанная в данном упражнении для тренинга, поможет участникам поверить, что сочетание «любимая работа» очень даже возможно.

    Эксклюзивные рекомендации профессионалов! Это не просто упражнение для тренинга, это уникальная тренерская методичка, включающая подробную инструкцию проведения упражнения, разбор сложных ситуаций и возражений, рекомендации, советы и подсказки тренеров-экспертов. Такого вы не найдете больше нигде! 

    Объем тренерской методички упражнения: 8 страниц. 
    Бонусы! Упражнение содержит подробный блок теории и аудио-запись "живого" упражнения! 

  • Бегом к своей цели

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Бегом к своей цели»Энергичное и сильное упражнение для тренингов целеполагания, уверенности, личностного роста, которое позволяет через метафору дать участникам тренинга прочувствовать силу собственного внутреннего сопротивления на пути к выбранной целиУпражнение наглядно показывает, что для успешного достижения цели недостаточно только сформулировать цель и наметить план действий, важен ещё настрой на достижение цели и отсутствие сопротивления. Участники смогут за короткое время ярко, полно, глубоко пережить свое сопротивление и получат мотивацию к изменениям. 
    Эксклюзивные рекомендации профессионалов! Уникальная методичка данного упражнения для тренинга разработана экспертами специально для портала Тренерская.ру. и содержит массу  рекомендаций, подсказок и тренерских "фишек", позволяющих профессионально провести это упражнение. Такого вы не найдете больше нигде! 
    Объем тренерской методички: 9 страниц. Бонусы! Аудио-файл (9:45 мин.) и подробный блок теории к упражнению.