Все тренеры собираются здесь

С любовью к людям

Отсутствие качественного сервиса — это одна из главных проблем многих компании России. К сожалению, до сих пор не уделяется должного внимания сервису. Кажется, вот научили сотрудников улыбаться, здороваться и говорить на прощание: «Спасибо за покупку». Вот он сервис! Хорошо, если это сказано искренне, но часто, приходя в магазин, ты только видишь натянутую улыбку продавца, а в конце — занудно-уставшую фразу «Спасибо за покупку, приходите еще», с подтекстом «Побыстрее освобождайте место на продуктовой ленте, видите там еще покупатели стоят».

Если говорить именно о качественном сервисе, тот тут важно выделить несколько составляющих:

1. Представление сервиса с «головы» компании

Транслирует ли директор сам сервисное поведение? Как он относится к своим сотрудникам? Если руководитель клиентского сервиса сам не является гуманным человеком и своих сотрудников воспринимает как просто рабочий персонал, то сложно говорить, что у него в команде будут люди, готовые быстро решить проблему клиента и помочь ему в разных ситуациях. В данном случае нужно менять все на корню.

2. Отношение персонала к людям

Важно грамотно подбирать персонал. Одним из самых важных критериев при подборе персонала в сервисную службу является любовь к людям. Такой человек сделает все возможное, чтобы клиент ушел довольный сервисом. Как правило, такие сотрудники, в которых заложено изначально «человеколюбие», стараются выстраивать долгосрочные отношения со своими клиентами, они знают о них почти все, для них важно мнение клиента и его состояние удовлетворенности.

3. Соответствие бренда действиям компании

В сервисной политике компании важным моментом является, когда маркетинговая программа соответствует действиям, поступкам сотрудников. Например, как это бывает вне бренда. В одном из продуктовых магазинов над кассой висит табличка: «Если вы заметили, что у кассы собралось больше пяти человек, а в соседних кассах нет кассиров, то звоните по телефону… Мы вам поможем». Вот только дозвониться по этому телефону невозможно, никто не берет трубку, а когда просишь подойти кассира на дополнительную кассу, то на горизонте появляется хмурое, недовольное лицо. Или же следующая ситуация: звонишь в информационный центр компании и на другой стороне провода слышишь автоответчик: «Наши специалисты ответят вам в течение 1 минуты». Проходит минута, две, а на твой вопрос так и не ответили, хотя одним из конкурентных преимуществ компании является круглосуточная служба поддержки.

4. Мотивация сотрудников

Входит ли в мотивацию специалистов использование речевых модулей? Если этого нет, то часто сотрудники особо не утруждаются использовать в своей речи прописанные скрипты. Наличие же прописанных модулей и их использование дает возможность компании работать в одном ключе грамотно, быстрее решать конфликтные ситуации и эффективно выстраивать переговоры с клиентом.

5. Обучение сервису всех сотрудников

Важно, чтоб сотрудники на всех уровнях знали и использовали в своей деятельности методы, инструменты предоставления качественного сервиса. Необходимо обучать сервису всех сотрудников. Неприятный осадок остается в ситуации, когда одна из служб компании готова идти на встречу к клиенту, решает все его вопросы, оставляя приятные эмоции о себе и о компании, а другая служба одной фразой «Мы не можем к вам сейчас подъехать, для нас это не очень удобно» выбивает все положительное, что до этого сформировалось у клиента о компании.

6. Предоставление сотрудникам больше полномочий

Отчасти это может являться и мотивацией, когда я, сотрудник, обладаю разными полномочиями и могу самостоятельно решать вопросы клиентов. Зачастую бывает, что сотрудник не может решить ситуацию, т. к. некоторые действия не входят в его компетенцию, хотя их можно было бы включить в его обязанности.

7. Ответственность сотрудника

Важно, чтобы за решение проблемы клиента сотрудник брал на себя ответственность, а не оставлял вопрос клиента в стороне нерешенным. Несмотря на то, что в данной ситуации возможно проблема возникла по вине другого сотрудника, необходимо уметь брать на себя ответственность и решать проблему клиента до конца.

Умейте любить своего клиента, чувствовать его, именно лояльные клиенты создают имидж вашей компании!

Олеся Бачева, бизнес-тренер

Вам понравилась статья? 
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами:

<< Мотивация персонала

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

  • Встречи уверенных людей

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Встречи уверенных людей»"Это упражнение позволяет участникам тренинга отработать умение уверенно общаться в любой ситуации, даже когда у них «что-то не так» (не так одет, не так причесан, не так себя чувствует). В процессе упражнения участники опытным путем понимают, что все барьеры, препятствующие общению, только в голове говорящего. Если вы «ОК», то внешние признаки для собеседника отходят на второй план. Поэтому, если убрать лишние мысли, ненужные жесты,— уверенность станет естественным состоянием.

    В упражнении есть некоторая доля вызова. Если некоторые участники чувствовали себя во время упражнения неуверенно,— они увидят проблему и их мотивация на изменение значительно повысится.

    В разработке описано проведение упражнения в рамках тренинга уверенности, для которого оно идеально подходит. Также упражнение удачно подходит для тренингов стрессоустойчивости, тренингов трудоустройства и тренингов знакомств.

  • Упражнение "Строим дом из веревки"

    Упражнения по теме продажи, переговоры – «Строим дом из веревки»

    Упражнение взято из арсенала доктора психологических наук, профессора, известнейшего тренера и писателя Н. И. Козлова.

    Это упражнение для тренинга решает две основные задачи. Первая — развитие лидерских качеств участников, что актуально в тренингах лидерства, тренингах уверенности и тренингах для руководителей.

    Вторая задача упражнения — тренировка умения работать в команде. В этом контексте упражнение идеально подходит для тренингов командообразования, тимбилдинга.

    Объем тренерской методички: 11 страниц. Бонусы! 7 аудио-файлов с записью реального проведения упражнения и подробный блок теории к упражнению.

  • Воздушный шар

    Психологические игры и тренинговые упражнения  – «Воздушный шар»Масштабное и активно используемое тренерами упражнение, направленное на развитие лидерских качеств участников тренинга, на развитие коммуникативных навыков, умения договариваться. На тренинге командообразования это упражнение научит участников работать в команде, договариваться, слышать друг друга, принимать коллективные решения, более эффективно взаимодействовать.

    Благодаря своей захватывающей легенде упражнение сильно вовлекает участников тренинга, повышает тонус и энергетику группы, повышает мотивацию участников тренинга на обучение.

    Но качественное проведение данного упражнения требует от тренера высокой квалификации и большого опыта проведения подобных упражнений. Иначе при всей интересности легенды группа не осознает всех тех выводов, которые могла бы осознать при высоком качестве работы тренера.