Все тренеры собираются здесь

С любовью к людям

Отсутствие качественного сервиса — это одна из главных проблем многих компании России. К сожалению, до сих пор не уделяется должного внимания сервису. Кажется, вот научили сотрудников улыбаться, здороваться и говорить на прощание: «Спасибо за покупку». Вот он сервис! Хорошо, если это сказано искренне, но часто, приходя в магазин, ты только видишь натянутую улыбку продавца, а в конце — занудно-уставшую фразу «Спасибо за покупку, приходите еще», с подтекстом «Побыстрее освобождайте место на продуктовой ленте, видите там еще покупатели стоят».

Если говорить именно о качественном сервисе, тот тут важно выделить несколько составляющих:

1. Представление сервиса с «головы» компании

Транслирует ли директор сам сервисное поведение? Как он относится к своим сотрудникам? Если руководитель клиентского сервиса сам не является гуманным человеком и своих сотрудников воспринимает как просто рабочий персонал, то сложно говорить, что у него в команде будут люди, готовые быстро решить проблему клиента и помочь ему в разных ситуациях. В данном случае нужно менять все на корню.

2. Отношение персонала к людям

Важно грамотно подбирать персонал. Одним из самых важных критериев при подборе персонала в сервисную службу является любовь к людям. Такой человек сделает все возможное, чтобы клиент ушел довольный сервисом. Как правило, такие сотрудники, в которых заложено изначально «человеколюбие», стараются выстраивать долгосрочные отношения со своими клиентами, они знают о них почти все, для них важно мнение клиента и его состояние удовлетворенности.

3. Соответствие бренда действиям компании

В сервисной политике компании важным моментом является, когда маркетинговая программа соответствует действиям, поступкам сотрудников. Например, как это бывает вне бренда. В одном из продуктовых магазинов над кассой висит табличка: «Если вы заметили, что у кассы собралось больше пяти человек, а в соседних кассах нет кассиров, то звоните по телефону… Мы вам поможем». Вот только дозвониться по этому телефону невозможно, никто не берет трубку, а когда просишь подойти кассира на дополнительную кассу, то на горизонте появляется хмурое, недовольное лицо. Или же следующая ситуация: звонишь в информационный центр компании и на другой стороне провода слышишь автоответчик: «Наши специалисты ответят вам в течение 1 минуты». Проходит минута, две, а на твой вопрос так и не ответили, хотя одним из конкурентных преимуществ компании является круглосуточная служба поддержки.

4. Мотивация сотрудников

Входит ли в мотивацию специалистов использование речевых модулей? Если этого нет, то часто сотрудники особо не утруждаются использовать в своей речи прописанные скрипты. Наличие же прописанных модулей и их использование дает возможность компании работать в одном ключе грамотно, быстрее решать конфликтные ситуации и эффективно выстраивать переговоры с клиентом.

5. Обучение сервису всех сотрудников

Важно, чтоб сотрудники на всех уровнях знали и использовали в своей деятельности методы, инструменты предоставления качественного сервиса. Необходимо обучать сервису всех сотрудников. Неприятный осадок остается в ситуации, когда одна из служб компании готова идти на встречу к клиенту, решает все его вопросы, оставляя приятные эмоции о себе и о компании, а другая служба одной фразой «Мы не можем к вам сейчас подъехать, для нас это не очень удобно» выбивает все положительное, что до этого сформировалось у клиента о компании.

6. Предоставление сотрудникам больше полномочий

Отчасти это может являться и мотивацией, когда я, сотрудник, обладаю разными полномочиями и могу самостоятельно решать вопросы клиентов. Зачастую бывает, что сотрудник не может решить ситуацию, т. к. некоторые действия не входят в его компетенцию, хотя их можно было бы включить в его обязанности.

7. Ответственность сотрудника

Важно, чтобы за решение проблемы клиента сотрудник брал на себя ответственность, а не оставлял вопрос клиента в стороне нерешенным. Несмотря на то, что в данной ситуации возможно проблема возникла по вине другого сотрудника, необходимо уметь брать на себя ответственность и решать проблему клиента до конца.

Умейте любить своего клиента, чувствовать его, именно лояльные клиенты создают имидж вашей компании!

Олеся Бачева, бизнес-тренер

Вам понравилась статья? 
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами:

<< Мотивация персонала

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

  • Игра для тренинга "Чёртова Башня"

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Игра для тренинга "Чёртова Башня"»Красивое, редкое и крайне мощное упражнение для тренинга командообразования, эффективной коммуникации или личностного роста. Красивая легенда упражнения привлекает внимание и интригует, а решение сложной задачи, поставленной перед группой, требует активного участия и  тотальной вовлеченности всей команды.
    Это упражнение для тренинга построено так, что найти решение можно только если учесть интересы всех членов команды, которые на первый взгляд кажутся даже противоречащими друг другу. Но решение есть! Участники тренинга в процессе выполнения упражнения на собственном опыте проживают и осознают, что конфликты и споры отдаляют их от результата, а совместная слаженная работа позволяет решить даже казалось бы "нерешаемые" задачи.
    Эксклюзивные рекомендации профессионалов! Тренерская методичка упражнения разработана профессионалами специально для портала Тренерская.ру и содержит массу уникальных рекомендаций, подсказок и тренерских "фишек". Такого вы не найдете больше нигде! Объем тренерской методички упражнения: 12 страниц. 

  • Упражнение для тренинга переговоров "Шишки"

    Упражнения по теме продажи, переговоры – «Упражнение для тренинга переговоров "Шишки"»Сильное и запоминающееся упражнение-вызов, мощным и наглядным образом показывающее участникам, что успешность переговоров зависит от их умения слушать, выяснять интересы партнера и находить общее решение.

    По своей легенде упражнение похоже на хороший экономический детектив, что сразу вовлекает участников тренинга, поднимает их уровень заинтересованности и мотивацию на дальнейшее обучение. Упражнение «Шишки» гарантированно «цепляет» участников и обычно запоминается как одно из самых ярких упражнений тренинга.

    Упражнение идеально подходит для тренингов продаж и переговоров, как открытых, так и корпоративных. 

  • Найди любимую работу

    Психологические игры и тренинговые упражнения – «Найди любимую работу»

    Упражнение для тренинга рекомендовано профессиональным тренером Д.Швецовым, автором книги "Укрепление личности".
    Качественное целевое упражнение для тренингов личностного роста, профориентации, целеполагания или тренингов открытия своего дела. Упражнение в короткие сроки помогает решить один из наиболее волнующих вопросов«Как выбрать работу (дело, профессию), заниматься которой было бы не только прибыльно, но и приятно, интересно? Как найти свое призвание?».  Конкретная технология, подробно описанная в данном упражнении для тренинга, поможет участникам поверить, что сочетание «любимая работа» очень даже возможно.

    Эксклюзивные рекомендации профессионалов! Это не просто упражнение для тренинга, это уникальная тренерская методичка, включающая подробную инструкцию проведения упражнения, разбор сложных ситуаций и возражений, рекомендации, советы и подсказки тренеров-экспертов. Такого вы не найдете больше нигде! 

    Объем тренерской методички упражнения: 8 страниц. 
    Бонусы! Упражнение содержит подробный блок теории и аудио-запись "живого" упражнения!